Nachdem ich mein persönliches Erlebnis mit Etihad in meinem Blog veröffentlicht habe, wurde relativ zeitnah von einer mir bisher unbekannten “Rosita” folgender Kommentar hinterlassen:

“Kann ich leider nicht unterstützen, Etihad ist einfach weltklasse und super Kundenfreundlich. Ich werde immer mit Etihad fliegen…”

Wer meinen Blog-Eintrag zum Thema Etihad gelesen hat, muss feststellen, dass der Kommentar von Rosita sehr untypisch für eine zufriedene Kundin erscheint, die meinen Blog tatsächlich gelesen hat.

Da erinnerte ich mich direkt an eine Seminararbeit im 9. Semster, wie man in der Informatik Eindringlinge in einem System erkennt: Entweder man kennt das Muster eines Angriffs, dann liegt ein Angriff vor, wenn eben ein solches Muster auftaucht. Dieses Verfahren nennt man Signatur-basiert. Oder man weiss wie das Normalverhalten aussieht, dann ist alles ein Angriff, was davon abweicht. Dieses Verfahren nennt man Anomalie-basiert.

NORMALERWEISE lesen nur meine Freunde meinen Blog und bisher haben auch NUR Freunde ihn kommentiert. Da hat also direkt mein innerer Anomalie-basierter Detektor gesagt: “Chris hier ist was faul!”. Ich fing also an etwas nachzudenken über den Kommentar…

Was für mich zunächst logisch in ordnung geht ist der zweite Teil des Satzes “Etihad ist einfach [...]“. Aber der Anfang ergibt einfach kein Sinn. Ich habe doch von meinen persönlichen Erfahrungen berichtet. Wie kann man das unterstützen oder eben auch nicht. Ich kann doch nicht auf die Aussage “Gestern habe ich einen Bauplatscher gemacht und das tat weh” sagen “das unterstütze ich nicht”. Nur wenn man meinen Blog flüchtig ließt und auf die Schnelle herausfiltert, dass es um Etihad geht und das dies negativ ist worum es geht, kann man in einem Kommentar von “unterstützen” reden. Ich weiss aber, dass meine Freunde meinen Blog entweder ganz oder gar nicht lesen. Ich weiss auch, das alle zu raffiniert sind, als dass ihnen ein solcher Fehler unterlaufen würde.

Und gegeben ich habe eine negative Erfahrung mit Etihad gemacht wird auch der zweite Halbsatz obsolet. Wie kann etwas weltklasse sein, wenn mindestens ein Beispiel existiert, dass zeigt, dass es nicht weltklasse ist? Wäre Etihad weltklasse, hätte ich meine Erfahrung ja nicht machen können. (Es gibt eine Möglichkeit, wie dies doch der Fall sein kann, siehe unten)

Aber selbst wenn Etihad weltklasse wäre, sagt das noch gar nichts. Denn evtl. sind eben alle anderen gaunso schlecht. Wenn alle Unternehmen es nicht schaffen, die Wünsche ihrer Kunden zu erfüllen, dann müssen die Kunden ja trotzdem irgendwo kaufen. Man kann also tatsächlich weltklasse sein und trotzdem schlecht sein. Das Beispiel des Einäugigen unter den Blinden ist hierzu das Paradebeispiel. Obwohl der Einäugige am besten sieht folgt daraus nicht, dass er gut sieht.

Ich wurde also etwas stutzig über den Kommentar und ich nutzte daher die von WordPress zur Verfügung gestellten Daten (IP-Adresse, und E-Mail) und fing an zu forschen und ja was soll man sagen: Es fällt einem wie Schuppen von den Augen…

  1. Die IP-Adresse gehört laut einer einfachen who-is-Abfrage zu “AIC-AIRLINE-INDUSTRY-KOELN-NET” (Da bekommt man schon eine Ahnung was los ist)
  2. Wer mein Blog gelesen hat, weiß, dass wenn in München keiner ranngeht nach Köln weitergeleitet wird.
  3. AIC-AIRLINE-INDUSTRY-KOELN-NET hat eine Website
  4. Laut Website handelt es sich um einen Call-Center, insbesondere für die Airlineindustrie (wache Geister können sich das Lachen wahrscheinlich ab jetzt nicht mehr verkneifen und wissen was wohl kommt)
  5. Das Unternehmen hat Standorte in Köln und Hannover
  6. Einer der neun REFERENZKUNDEN des Call-Centers ist Etihad!

Somit ist mir der Kommentar der unbekannten “Rosita” nun doch etwas verständlicher.

Wikipedia definiert die Strategie des sogenannten “Guerilla-Marketing” wie folgt:

“Guerilla-Vermarktung bezeichnet die Wahl ungewöhnlicher Aktionen im Marketing, die mit untypisch geringem Mitteleinsatz eine große Wirkung erzielen sollen.”

Weiter heisst es bei Wikipedia:

“Guerilla-Marketing kommt außerdem im Schutz der Anonymität der Internetforen zum Einsatz, in denen Werbebotschaften gezielt in  entsprechende themenbezogene Communities eingestreut werden.”

Man könnte ja nun folgende unbewiesene Vermutung aufstellen:

Etihad beschäftigt einen Call-Center in Köln, der systematisch das Internet nach negativen Kommentaren in sozialen Netzwerken und Blogs durchsucht und versucht diese durch entsprechend von “angeblichen” zufriedenen Kunden abzuschwächen.

Meine Lieblingsvermutung ist allerdings folgende:

Rosita treibt es beim Lesen diesen zweiten Blogs, die Schamesröte ins Gesicht…

Soweit die Vermutungen. Nun die Tatsachen: Bitte gebt mal folgendes bei Google ein: “Etihad Problem” und drückt die Entertaste. Nachdem google seine Arbeit innerhalb von ca. 0,25 Sekunden erledigt hat schaut euch doch mal den ersten Hit an: Richtig…ein Eintrag im Forum der Website Reisebiene, einem Reisebüro. Und siehe da, folgendes wird geschrieben:

“Hi,
ich habe ein Etihad Open Return ticket ueber reisebine.de gebucht und versuche gerade meinen Rueckflug einzubuchen. Abgesehen davon, dass fast nie jemand bei der Hotline in Sydney drangeht, war man nach ueber einer Woche ruecksprache mit Etihad Deutschland in der lage mir zu sagen, dass zwar noch Plaetze in der Coral (Economy) class verfuegbar sind, man mir aber keinen anbieten will. Das obwohl ich bereit bin einen aufpreis zu zahlen, wegen high-season (will zwischen dem 18.12. und 23.12. zurueck).”

Na hopla…in Sydney “geht fast nie einer ans Telefon”. Das klingt nahezu wie etwas was meine Freundin selbst erlebt hat, wie im ersten Blog beschrieben. Ein Schelm, wer jetzt Böses dabei denkt…

Man könnte nun nach diesem Fund vermuten: Es scheint bei Etihad öfter mal ein Problem mit Open-Return-Tickets in Sydney zu geben. Man könnte somit auch vermuten, dass ich also doch kein Einzelfall bin.

Aber für eine Sache kann man nun eine gute Erklärung liefern, nämlich wieso man mir beim Reisebüro gesagt hat, dass die ganzen Studenten in Sydney immer ins Büro gehen, um ihren Rückflug zu buchen. Wenn wochenlang niemand ans Telefon geht und man wieder heim will muss man halt notgedrungen ins Büro laufen. Ob man das dann allerdings noch Service nennen kann sei mal dahingestellt. Fragt sich nämlich wer hier wem einen Dienst erweist.

Auch fange ich so langsam an mir einige meiner gestellten Fragen im ersten Blog selbst zu beantworten. Ich stellte mir u.a. folgende Fragen

Was wird da in diesem Unternehmen eigentlich OPTIMIERT? Ganz klar: die SCHEINBARE Kundenzufriedenheit. Es ist wesentlich günstiger ein paar Studenten 10 Cent pro positiven Kommentar zu zahlen als in wirklichen Service zu investieren.

Wo ist da die Kunden- und somit Gewinnorientierung? Ganz klar: im Kudengewinn nicht Kundenpflege bzw. der kurzfristigen Gewinnmaximierung! Stelle ich jeden negativen Kommentar, Blog, Eintrag etc. einen positiven gegenüber, kann ich evtl. die negative Wertung abschwächen. Das führt in einigen Fällen dazu, dass sich eben doch der ein oder andere für Etihad entscheidet.

ABER liebe Marketingabteilung bei Etihad: In der langen Frist kann so ein immer größer werdender Kreis von TATSÄCHLICH unzufriedenen Kunden entstehen. Und das zahlt sich dann nicht aus, nämlich dann, wenn es so viele sind, dass es sich einfach nicht mehr vertuschen lässt, was hier noch alles als Service bezeichnet wird. Abraham Lincoln wusste schon vor weit über 100 Jahren

“You can fool some of the people all of the time, and all of the people some of the time, but you can not fool all of the people all of the time.”

Das wäre meine Strategie: Anstatt auf Teufel komm raus irgend ein Image durch posten positiver Beiträge versuchen zu halten, die in meinem Blog enthaltenen Informationen und Erfahrungen nutzen, Prozess und Abläufe anlysieren, Schwachstellen aufdecken und von mir aus mittels Call-Center und der gleichen wirklichen Nutzen für den Kunden erzeugen. Das wäre mal ein Ansatz für eine Produktdifferenzierung, hier für ein Airlineticket. Wenn man manche andere Leute hört, was die so mit den weltklasse Airlines alles erleben, scheint hier ein enormes Potenzial für einen Wettbewerbsvorteil zu liegen. Das wäre dann auch ganz im Sinne der Gewinnoptimierung.

Kann man so nicht an den Marketingchef verkaufen und ihn davon überzeugen, dass es zielführend ist. Wie wäre es hiermit:

Man kann die im Webblog containten Informationen dazu verwenden die Learning curve in einen mehr soffisticated Bereich zu shiften und auf diesem Wege die customer satisfaction increasen. Das wäre mal ein starting point für eine Produkdifferenzierungs-Strategy. Wenn man die comments von anderen usern hört, was diese so mit anderen world class airlines alles erleben, scheint hier ein hugh potential für eine competitive edge in tomorrows world zu liegen. Das wäre dann auch fully im Sinne der EBITA-Maximization und dem Shareholder value.

Ob sich “Rosita” hierzu noch mal äußerst…? Ich warte…

Wenn es nicht so traurig wäre, könnte man ja darüber lachen, aber im Moment sieht es so aus, dass es einfacher ist einen Pudding an die Wand zu nageln als bei Etihad einen guten Service erwarten zu können…