The Philippines – Cebu und Negros mit dem Roller

Vom 02.02.11 bis 07.02.11 war ich 5 Tage auf den Philipinnen. Da am Donnerstag 03.02.2011 und am Freitag 04.02.2011 in Singapore jeweils ein Feiertage aufgrund von Chinese New Year (CNY) war, buchte ich schon lange im Voraus einen Trip auf die Philippinen. Mir wurde von einer Arbeitskollegin Cebu in den Visayas empfohlen. Entsprechend buchte ich Flüge. Allerdings buchte ich den Hinflug über Manlia, da dies in der Summe günstiger war als ein Direkflug.

Als dann 14 Tage vor Abflug mein Flug (mal wieder mit Tiger Airways) um 15h nach hinten verschoben wurde, entschied ich mich, mir das Geld dafür zurück erstatten zu lassen und doch einen Direkflug zu buchen, da ich soviel Zeit wie möglich auf den Philippinen verbringen wollte. Jedoch erreichten die Preise für Direktflüge von Singapore nach Cebu-City aberwitzige Höhen. Ich fragte daher meinen Chef, ob ich nicht einen zusätzlichen Tag Urlaub bekommen könnte und diesen durch entspechendes Arbeiten am Wochenende ausgleichen kann. Allerdings bewilligte mein Chef einen zusätzlichen Tag Urlaub auch ohne Ausgleichsarbeiten mit der Begründung, ich würde immer gute Arbeit leisten und er sehe deshalb kein Problem darin.

Ich buchte also einen Flug am Mittwoch Mittag 02.02.2011. Meine Tante Christine und mein Onkel Stefan kamen von Hong Kong über Manila auch nach Cebu geflogen, da sie ihren Asienurlaub so planten, dass wir die Reise auf den Philippinen zusammen unternehmen konnten. Außerdem entschied sich eine philippinische Freundin von mir kurzfristig auch mitzukommen, da sie keine Lust auf CNY hatte und auch selbst noch nie im Süden der Philippinen war. Da wir vor hatten mit dem Roller die Inseln Cebu, Negros und Bohol zu erkunden, dachte ich mir, es sein sicher nicht flasch einen Einheimischen dabei zu haben. Somit waren wir zu viert unterwegs.

Wir landeten eine Stunde bevor Christine und Stefan landeten, daher wollten wir am Flughafen noch schnell was essen gehen. Allerdings gab es keinerlei Restaurants oder der gleichen in der Ankuftshalle. Daher fragte Grace einen Sicherheitsbeamten in Tagalog, wo man denn etwas essen gehen könnte. Dieser deutet die Strasse entlang und in den Hinterhof. Es stellte sich heraus, dass er die Kantine meinte, die eigentlich für das Flughafenpersonal gedacht war. Allerdings hatten wir hunger und sind einfach mal reingegangen und haben was zu essen und trinken bestellt.

Essen in der Kantine des Flughafenpersonals am Flughafen von Cebu City, Visayas.

Nach einer Stunde sind wir dann zurück zur Ankunftshalle und haben Christine und Stefan empfangen. Dann ging es zunsammen mit dem Taxi rein nach Cebu-City. Christine und Stefan hatten bereits ein Hotelzimmer gebucht. Grace und ich versuchten unser Glück im gleichen Hotel ein Zimmer zu bekommen, allerdings war das Hotel bereits ausgebucht. Da wir uns jedoch in der Stadtmitte befanden, waren 5 Minuten zu Fuß etliche andere Hotels und Gasthäuser zu erreichen. Wir ließen uns in einem Gasthaus um die Ecke in einem Doppelzimmer mit zwei Einzelbetten nieder, stellten jedoch nur die Sachen abund liefen dann wieder zurück zum Hotel von Christine und Stefan, da wir noch zusammen Abendessen gehen wollten.

Wir liefen ein wenig durch die Stadt und haben dann in einem Restaurant Buffet gegessen zum Preis von 2,80 Euro pro Person. Das Essen war nicht besonders gut aber es war genügend von allem etwas da. Dann haben wir noch zusammen ein Bier getrunken und den Abend damit beendet die Mutprobe ein Balut zu essen zu überstehn. Nachdem Christine mehr oder weniger direkt in Ohnmacht gefallen ist und sich Stefan vor lachen nicht mehr einbekam hat Grace uns gezeigt, wie man es korrekt ißt. Ich habe es dann auch versucht und muss sagen: Es schmeckt wie ein hartgekochtes Ei, sieht nur wesentlich anders aus. Des Weiteren haben wir für den nächsten Morgen zwei Roller bestellt.

Am Donnerstag Morgen, haben wir uns dann alle im Hotel von Christine und Stefan getroffen und gemeinsam gefrühstückt. Die Roller kamen eine Stunde zu spät. Nachdem der Papierkram erledigt war (Abgabe der Reisepässe und Kopien der internationalen Führerscheine) machten wir eine kurze Probefahrt. Dann sollte es auch schon losgehen, alleridngs musste noch etwas Luft auf die Reifen von Christine und Stefans Roller. Die japanische Honda ist bei zwei deutschen Eichen und einem Rucksack der Größe und des Gewichts eines A380 dann doch etwas in die Knie gegangen:-)

Gemeinsames Frühstück am Donnerstag Morgen.

Kurz vor Abfahrt in Richutung Toledo.

Der Plan für die bevorstehen 5 Tage war, von Cebu City nach Toledo City zu fahren. Hierzu musste die Insel Cebu überquert werden. Von dort wollten wir mit einer Fähre nach San Carlos auf Negros übersetzen und dann nach Sipalay fahren. Hierzu musste dann Negros überquert werden. Den folgenden Tag wollten wir in Sipalay am Strand verbringen und dann am Samstag nach Dumaguete City weiterfahren, so dass wir am Samstag noch nach Siquior übersetzen konnten. Der Sonntag und Montag war eingeplant, um die Insel Bohol zu erkunden, da es hier die berühmten Chocolate Hills gibt.

Ich hatte die Strecke in google versucht zu planen, allerdings konnte google keinen Weg berechnen, was mich etwas verwunderte, da es die Orte jeweils kannte und auch Straßen eingezeichnet waren. Allerdings gab es auf den Inseln nicht so viele Straßen. Somit hatte ich mich mit einer groben Planung zufrieden geben müssen.

Wir fuhren gegen 11 Uhr los. Der Stadtverkehr in Cebu City war verrückt. Die Strecke in Richtung Toledo war sehr schön, nachdem man endlich aus Cebu City raus war. Wir kamen durch einige Bergdörfer und eigentlich kamen wir nie aus den Bergdörfern raus, da sich diese praktisch entlang der Straße befanden und eins auf das andere folgte. Das Bild war ähnlich meinem Rollertrip im Norden von Thailand. Holzhütten, Subsistenzwirtschaft, Armut. Allerdings war die Landschaft auch so schön wie in Thailand. Die Straßenverhältnisse ließen allerdings zu wünschen übrig: Im besten Fall waren sie schlecht. Ein paar Eindrücke:

Auf dem Weg, Cebu City zu verlassen

Auf dem Weg, Cebu City zu verlassen

Auf dem Weg, Cebu City zu verlassen

Auf dem Weg nach Toledo

Auf dem Weg nach Toledo

Auf dem Weg nach Toledo

Auf dem Weg nach Toledo

Auf dem Weg nach Toledo

Auf dem Weg nach Toledo

Auf dem Weg nach Toledo

Auf dem Weg nach Toledo

Auf dem Weg nach Toledo

Auf dem Weg nach Toledo

Auf dem Weg nach Toledo

Auf dem Weg nach Toledo

Auf dem Weg nach Toledo (das ist die Hauptverkehrsstaße zum Überqueren der Insel Cebu)

Auf dem Weg nach Toledo (das ist die Hauptverkehrsstaße zum Überqueren der Insel Cebu)

Auf dem Weg nach Toledo (das ist die Hauptverkehrsstaße zum Überqueren der Insel Cebu)

Als wir den berauf Teil der Strecke erledigt hatten und uns auf dem bergab Teil kurz vor Toledo befanden, fing es an zu regnen. Wir stellten uns daher einen Moment unter. Allerdings wurde die Zeit immer knapper, bis zu der wir in Toledo an der Fähre sein mussten. Diese ging um 13:30 Uhr, wenn ich mich recht erinnere.

Auf dem Weg nach Toledo - Nach kurzer Fahrt im Regen

Auf dem Weg nach Toledo - Kurz nachdem es anfing zu regnen

Auf dem Weg nach Toledo - Gesehen beim Unterstellen

Auf dem Weg nach Toledo - Gesehen beim Unterstellen

Auf dem Weg nach Toledo - Beim Unterstellen

Wir kamen gegen 14 Uhr an und die Fähre war bereits weg. Daher haben wir uns nach der nächsten erkundet. Diese ging zum letzten mal um 18 Uhr. Da das Fährenterminal etwas außerhalb von Toledo liegt, haben wir uns entschlossen wieder zurück in das Dorf zu fahren, um Mittag zu essen. Da alles sehr sehr günstig war, bestellten wir quer duch die Karte verschiedene Sachen, ließen diese in der Mitte des Tischs plazieren und haben dann alle von allem etwas gegessen. Gegen 16:30 Uhr fuhren wir dann wieder zur Fähre, buchten die Personentickets und Roller als Fracht. Hierzu mussten die ganzen Papiere vorgezeigt werden und wir bekamen auch etliche Papiere, die wir mit uns führen mussten. Zum Glück hatten wir hier Grace dabei, da es mit dem Englischen hier nicht ganz so gut lief. Im immer noch strömenden Regen haben wir uns dann die restliche Zeit bis 18 Uhr auf einem nahgelegenen Markt vertrieben. Hier kleidete ich mich mit einem neuen Regencape ein, da mein bisheriges aus dem Singapore Zoo kaputt gegangen war. Entsprechend nass waren Klamotten und Schuhe. Um 18 Uhr ging es dann auf die Fähre. Aus irgendeinem Grund musste aber noch einmal eine Gebühr entrichtet werden, dann konnten wir drauffahren. Die Roller wurden festgemacht, da eine ruhige See etwas anderes ist. Die Überfahrt dauerte 2 Stunden. Wir kamen also voraussichtlich gegen 20 Uhr in San Carlos auf Negros an. Da es zu dieser Zeit schon dunkel ist und wir schon sehr lange unterwegs waren, blieb nichts anderes übrig als hier zu übernachten. Das stellte prinzipiell kein Problem dar, allerdings mussten wir nun unsere Tour neu planen, da wir ja nun erst am nächsten Tag, Freitag, Sipalay erreichen werden. Wir ließen uns in einem Guesthouse nieder und trafen uns zum Abendessen.

Mittagessen in Toledo

Mein neues Regencape.

Auf der Fähre nach San Carlos, Negros.

Die Schuhe mussten unbedingt trocken werden bis zum nächsten Morgen

Beim Abendessen in San Carlos

Beim Abendessen machten wir dann auch die Planung für den nächsten Tag. Wir rechneten damit ca. 5h für die Strecke von San Carlos nach Sipalay zu benötigen. Entsprechend wollten wir am nächsten morgen gegen 8 Uhr los und trafen uns abfahrbereit um 7:30 Uhr zum gemeinsamen Frühstück. Dann ging es los. Zunächst an einen Geldautomaten in San Carlos. Hier sahen wir dann eine Zeremonie von Schülern. Nach einigen Schwierigkeiten aus San Carlos herauszufinden auf den Highway, der uns in die Berge bringen sollte, fanden wir diesen schließlich. Es folgten einige Kilometer auf dem Highway zwischen Zuckerrohrfeldern. Der Zustand des Highway war nicht gerade gut. Da er bei google jedoch als wesentlich breitere Straße eingezeichnet war, als der Berpass, den wir nehmen mussten, um die Insel Negros zu überqueren, hatte ich einige Bedenken, was wohl noch so alles kommen würde. Dann erreichten wir die Abzweigung in die Berge und die Straße war überraschender Weise recht gut und die Landschaft sehr sehr schön. Wir kamen an einigen Reisfeldern vorbei. Allerdings war urplötzlich der Highway zu ende und bestand nur noch aus Schotter. Wir kamen über eine interessante Brücke und näherten uns dem großen Berg der Insel, Mount Kanlaon, ein aktiver Vulkan. Allerdings wurde der Highway immer felsiger. Mittlerweile war der Highway so schlimm, dass Grace von meinem Roller absteigen musste, da ich alle 2 Meter aufgesetzt habe. Wir waren zu diesem Zeitpunkt noch nicht mal mit Schrittgewindigkeit unterwegs. Dann kam hinzu, dass Stefans Roller in einem Bergdorf einen Platten hatte. Glücklicherweise gab es in dem Dorf jemand, der “Vulcanizing” anbot. Mit dieser Methode wurden Reifen geflickt. Wir nutzten die Zeit und haben im Bergdorf bei einer Familie zu Mittag gegessen. Wir drei weissen waren in dem Dorf ohnehin die Attraktion, weil dort wo wir uns befanden, ist mit Sicherheit schon lange kein Touris mehr gewesen, wenn überhaupt jemals einer da war. Es war bereits 13 Uhr und wir hatten noch nicht mal die Hälfte der Strecke hinter uns. Außerdem wird es um 18 Uhr dunkel und niemand wusste, wie lange die Straße (eigentlich war es ja keine) noch in diesem Zustand weiter ging. Nun wurde mir jedoch auch klar, wieso google keinen Weg berechnen konnte: In Wirklichkeit gibt es sozusagen gar keinen Weg.

Nachdem der Reifen repariert war und wir das Mittagessen beendet hatten, ging es weiter. Nach ein paar Kilometern wurde die Straße auch wieder normal (allerdings dauerten das bei weniger als Schrittgeschwindigkeit entsprechend). Wir konnten dann wieder zügiger fahren. Das Motto hieß allerdings nur noch: in Sipalay vor Einbruch der Dunkelheit anzukommen. Wir fuhren so schnell, wie es die Straße nbedingungen zuließen in Richutung Sipalay. Immer wieder war jedoch der Highway zuende und es musste auf Schotter gefahren werden. Dann hatte Stefan zum zweiten mal einen Platten. Nachdem Stefan dann seinen Roller 10 Minuten zu einem, der “Vulcanizing” anbot, geschoben hatte, mussten wir eine ca. 30 minütige Zwangspause einlegen. Die Zeit war entsprechend fortgeschritten. Als es dann weiter gehen konnte, dauerte es gar nicht sooo lange und Stefan hatte wieder einen Platte. Entsprechend 30 Minuten Pause. Dann wurde es  auch schon bald dunkel. Allerdings hatten wir es auch fast geschafft. Wie immer auf den Philippinen, wenn es dunkel wird, wurden entlang der Straße alle paar Meter ein BBQ aufgebaut. Wir entschieden uns für ein Bier und einen Snack anzuhalten. Wir bestellten verschiedenste Spieße: Schweineleber, Hähnchendarm, Hühnerherzen und der gleichen und genossen ein Bierchen. Wir waren irgendwo in einem Dorf kurz vor Sipalay und auch hier waren wir  wieder die Attraktion schlecht hin. Anschließend ging es noch mal über einen Bergpass. Da ein Bus hinter uns war, waren wir damit beschäftigt, den Abstand entsprechend groß zu halten, weil wenn es ein Vehikel auf den Philippinen gibt, was schnell unterwegs ist, dann die Busse. Entsprechend haben wir nicht auf den Tank geschaut. Ich stellte irgendwann erschrocken fest, dass die Nadel sehr sehr nah an “leer” war und wir legten einen weiteren Tankstop ein. Es war mittlerweile 19:30 Uhr. Wir erreichten dann gegen 20 Uhr Sipalay und mussten noch 3km einen Feldweg in Richtung Küste fahren, um zu den Resorts zu kommen, wo wir den nächsten Tag verbringen wollten.

Allerdings waren die Resorts auf der anderen Seite des Ufers. Somit standen wir etwas blöd da: Es war dunkel, wir hatten Roller und Gepäck, waren völlig fertig und wollten nur noch ins Bett, wir standen am Wasser und weit und breit kein Resort. Allerdings hatten wir von einem Herren die Aufmerksamkeit erregt, der uns anbot mit seinem Boot zu den Resorts zu fahren und wir konnten bei ihm die Roller unterstellen. Das taten wir dann und ich muss sagen, es hat alles wunderbar geklappt, bis auf die Tatsache, dass das erste Resort ausgebucht war. Dies stellte jedoch nicht wirklich ein Problem dar, denn direkt neben an war ein weiteres Resort. Der Inhaber dieses Resorts, ein mit einer philippinischen Frau verheirateter Deutscher, ist einen eigenen Blog wert. Es sei nur soviel gesagt: Er verhielt sich, als sei er betrunken, nuschelte und gab einem das Gefühl, dass er so spät am Abend gar nicht mehr mit Gästen gerechnet hat und auch generell zwar Geld verdienen will, aber Gäste irgendwie alle doof sind.

Nachdem wir die Zimmer bzw. Hütten bezogen hatten, sind wir noch zusammen im Nachbarresort Abendessen gegangen und haben den Abend in Ruhe ausklingen lassen.

Eine Schüler-Zeremonie in San Carlos.

Wir haben uns kurz verfahren in San Carlos und sind hier gelandet...definitiv nicht der Highway

Anbau von Zuckerrohr.

Nach dem Abbiegen auf den Bergpass.

In den Bergen.

Eine Reisterasse.

In den Bergen

Der nicht mehr ausgebaute Highway und eine interessante Brückenkonstruktion.

Auf dem Highway...

Aussicht...

Mount Canlaon, ein aktiver Vulkan.

Der Highway, der uns recht viel Zeit kostete. Kilometer lang sah es so aus.

Platten in einem Bergdorf.

Mittagessen im Bergdorf, während der Reifen geflickt wird.

Mittagessen bei einer Familie in einem Bergdorf.

Stafans Roller bei der Reparatur.

Die Werkstatt, unsere Rettung.

Bei Einbruch der Dunkelheit werden die BBQs angefeurt.

Ein kleiner Snack vor Einbruch der Dunkelheit.

Das Boot, dass uns vom Festland zum anderen Ufer brachte, wo sich die Resorts in Sipalay befanden.

Am Samstag Morgen haben wir zunächst ausgeschlafen und sind dann in einem Nachbarresort frühstücken gegangen. Nach einem kleinen Verdauungsspaziergang am Strand, haben wir den Rest des Tages ebenfalls am Strand verbracht. Wir vertrieben uns die Zeit mit Lesen, Schwimmen und unterhalten. Auf dem Wasser befand sich eine Art Luftkissen. Stefan und ich versuchten uns dann von dieser gegenseitig herunterzuschupsen. Außerdem entdeckte ich noch mega lange Babusstämme. Nachdem ich einen dieser hochstemmte und merkte, wie elastisch sie sind, kam mir die glorreiche Idee, dass man hiermit ideal Kokusnuss-Weitschleudern betreiben könnte. Da wir weit und breit die einzigen Menschen am Strand waren, haben wir dann nach geeigneten Kokusnusshälften gesucht und einen Wettbewerb gestartet, bei dem Stefan ganz klar die Oberhand hatte. Während ich Probleme hatte die Kousnuss am Ende des Bambusstamms zu fixieren, schleuderte Stefan die Kokusnüsse aufs Meer, als würde er den Sport seit jahren aktiv betreiben (siehe hierzu die entsprechenden Videos).

Die Hütten des Tawhay Beach Resorts am Sugar Beach Sipalay.

Ausblick vom Eingang des Resorts auf Strand und Umgebung.

Der Strand.

Der Strand.

Wir alle beim Frühstücken.

Wir alle beim Frühstücken.

In unserer Hütte am Strand.

Ich beim Stemmen eines überlangen Bambus.

Stefan und ich haben erfolgreich die Kokusnuss gehisst.

Mein 3. Versuch beim Kokusnuss-Weitschleuder-Wettbewerbs.

Am Abend gingen wir dann wieder zusammen essen. Abermals gingen wir in eines der benachbarten Resorts, diesmal jedoch in eins, welches weiter entfernt war. Dort trafen wir dann einen Kanadier, der mit einer Philippinin leiert war. Da wir mittlerweile hinnehmen mussten, dass wir die Insel Siquior nicht mehr schaffen werden, planten wir den Rest des Trips an diesem Abend. Allerdings mussten wir feststellen, dass für Grace und mich auch die Insel Bohol nicht mehr in den Plan passt, da die Abfahrtzeiten der Fähren nicht zu unserem Rückflug nach Singapore passten. Da wir uns laut dem Kanadier wohl auch ordentlich verschätzt hatten, was die Fahrzeit von Sipalay nach Dumaguete betrifft, informierten wir uns in Reiseführer und beim Kanadier, was man um Dumaguete alles machen kann. Wir erfuhren von Seen und einem Wasserfall. Somit entschieden wir uns am Sonntag nach Dumaguete zu fahren und dort zu schlafen und dann am Montag zurück nach Cebu City zu fahren. Der Kanadier erzählte uns von einem Ort auf Cebu namens Moalboal, wo es einen tollen Strand geben soll und man super schnorcheln kann. Dieser lag an der Westküste von Cebu. Obwohl Cebu-City an der Ostseite liegt, konnte man aufgrund dessen, dass Cebu sehr schmal ist, diesen Ort trotzdem mitnehmen. Allerdings rechneten wir aus, das Grace und ich wohl nur sehr kurz in Moalboal aufhalten können, denn wir mussten ja am Montag noch die Roller abgeben und unser Flug um 19 Uhr nehmen.

Beim Abendessen am Samstag Abend.

Es ging also am nächsten Morgen recht früh gegen 7:30 Uhr los, und wir sind mehr oder weniger komplett nach Dumaguete durchgefahren. Außer für ein paar Bilder und ein Frühstück bei einer Bäckerei ging es vollgas in Richtung Dumaguete. Wir kamen gegen 14 Uhr an und suchten uns eine Unterkunft. Dann wollte wir eine Fähre nach Cebu für den nächsten Morgen buchen. Es stellte sich jedoch raus, dass an dem Fährenterminal in Dumaguete nur Fähren nach Cebu City fahren. Wir wollten jedoch nur an die Südspitze von Cebu übersetzen. Somit haben wir uns mit dem Hotel in Verbindung gesetzt und nachgefragt. Das Hotelpersonal erklärte uns, dass eine kleinere Fähre ca. 30 Minuten entfernt vom Hotel an die Südspitze übersetzt. Nachdem wir alle nötigen Inforamtionen für den Folgetag hatten, machten wir uns auf den Weg zum Wasserfall. Diesen fanden wir recht problemlos, allerdings war das letzte Stück zum Wasserfall einfach nicht fahrbar. Nachdem wir Eintritt bezahlt hatten, ging es 335 Stufen abwärts zum Wasserfall. Stefan und ich gingen in dem recht kalten Pool vor dem Wasserfall baden. Dann wurde es auch schon dunkel und wir machten uns auf den Rückweg. Nun ging es 335 Stufen hoch! Auf dem Rückweg zum Hotel kamen wir noch an einem Station vorbei, in dem gerade Hahnenkämpfe stattfanden. Dieses Spektakel schauten wir uns dann auch noch kurz an. Interessant war hier weniger der Kampf, sondern wie die Wetten unter den Einheimischen abgeschlossen wurden (siehe Video). Da ich unbedingt einmal gegrilltes Bauchfleisch und gegrilltes Hähnchen essen wollte, sind wir im Anschluß in Dumaguete in ein kleines Restaurant gegangen, vor dem gegrillt wurde. Dann ging es aufs Hotelzimmer zum Duschen und zum Abschluss des Abends nochmals essen. Allerdings hatten wir kaum Hunger und haben uns daher nur Kleinigkeiten bestellt.

Der Feldweg von der Küste Sipalays zur Hauptstraße.

Der Highway wurde manchmal auch von einem Markt unterbrochen.

Stefan und ich beim Tanken.

Auf dem Highway bei Kilometer 211.

Wir waren mal wieder eine Attraktion.

Auf dem Highway...

Frühstück in einer philippinischen Bäckerei.

Der Highway ging auch manchmal am Meer entlang.

Der Highway am Meer entlang.

Bei einem Wettrennen auf einem gut ausgebauten Stück Highway.

Brücke.

Und noch mal am Meer entlang...

Markt in einem etwas größeren Dorf.

Kurz vor Ankunft in Dumaguete. Ein schöner Blick auf die Berge.

Das Ferry Terminal, von dem aus Fähren nach Cebu City fahren befand sich direkt gegenüber unseres Hotels.

Die letzten Meter vorm Eingang zum Wasserfall.

Inmitten der 335 Stufen hinab zum Wasserfall.

Der Wasserfall.

Ich vor dem Wasserfall.

Stefan und ich über Stock und Stein, um zum Pool vor dem Wasserfall zu gelangen.

Christine und Grace auf dem Weg zum Wasserfall.

Im Stadion zum Hahnenkampf.

Im Stadion zum Hahnenkampf.

In Dumaguete an der Hauptstraße gab es ohne Ende Gegrilltes. Wir (zum größten Teil ich) gönnten uns gegrilltes Bauchfleisch und gegrilltes Hähnchen.

In Dumaguete an der Hauptstraße gab es ohne Ende Gegrilltes. Wir (zum größten Teil ich) gönnten uns gegrilltes Bauchfleisch und gegrilltes Hähnchen.

Es wurde soviel gegrillt, dass die ganze Straße zugerußt war. Mit Blitz schön zu erkennen...

Am nächsten Morgen ging es dann wieder gegen 7:00 Uhr los. Wir hielten bei einer Bäckerei an und kauften diverse Stückchen, da wir vorhatten auf der Fähre zu essen. Diese benötigte laut Auskunft des Hotels ca. 30 Minuten, um überzusetzen. Es hatte an diesem Morgen mal wieder geregnet und das nicht gerade wenig. Wir kamen nach ca. 20 Minuten Fahrt an einer Fähre an (Sibulan Ferry Terminal), was nach Plan nicht hätte unsere sein können. Da es jedoch so regnete hielten wir einfach mal an und fragten nach. Und siehe da: Eigentlich handelte es sich um eine Fähre, die nur Personen transportiert, jedoch machte man bei uns (zum Geldmachen?) eine Ausnahme. Da die Fähre auch in 10 Minuten abfahren sollte, passte alles erst mal optimal. Nass waren wir jedoch trotzdem. Höchst interessant war, wie die Mitarbeiter die Roller auf die Fähre bekamen und wie sie sie wieder herunter bekamen. Hier ist es am besten, man schaut sich einfach mal das Video an.

Heftiger Regen am Morgen.

Entladen unserer Roller.

Entladen unserer Roller.

Entladen unserer Roller.

Nach einer kurzen Kaffeepause in einem kleinen lokalen Restaurant in Santander, sind wir in Richtung Moalboal auf dem National Highway gefahren. Dieser war hier durchgehend gut ausgebaut. Stefans Roller hatte dann zur Abwechslung mal wieder einen Platten. Diesmal hatten wir allerdings Pech. In der nächstgelegenen Werkstatt konnte man uns den Reifen nicht flicken. Daher musste Stefan den Roller in das nächstgelegene Dorf schieben. Dies war zwar nicht weit weg aber immer hin dauerte es ca. 15 Minuten. Es folgte die gewöhnliche 30 minütige Pause. Diese habe ich mir dadurch vertrieben, dass ich mir ein Tricycle von der Werkstatt ausgeliehen hatte und mal ein wenig damit in der Stadt rumgekurvt bin. Nach erledigter Reparatur ging es dann allerdings in einem Schwung durch nach Moalboal. Wir kamen gegen 13:30 Uhr an. Hier suchten wir eine schöne Bleibe für Stefan und Christine für die nächsten zwei Tage. Wir aßen dann zusammen am Strand zu Mittag. Es war ein schnelles Mittagessen, da Grace und ich gegen 14:30 Uhr in Richtung Cebu City aufbrechen mussten, um pünktlich am Flughafen zu sein. Wir waren noch keine 500 Meter vom Resort entfernt, da fing es an zu regnen. Aber sowas von Regen. Mein lieber man. Ich musste die Sonnenbrille von Grace aufziehen, da mir sonst durch die Fahrt der Regen in den Augen weh getan hat. Sämtliche Straßen standen unter Wasser. Eimal mussten wir durch eine Pfütze fahren, da habe ich echt gedacht: “Jetzt bleibt der Roller stecken.” Als ich mitten in der Pfütze nach unten geschaut habe, stand mein Rucksack zur Hälfte im Wasser. Als es dann nach ca. 30 Minuten aufgehört hat zu regnen, haben wir kurz angehalten. Als ich den Fuß auf die Straße gesetzt habe, ist soviel Wasser aus meinem Schuh gelaufen, dass ich eine kleine Pfütze um meinen Fuß hatte.

Der Strand des Resort von Chritine und Stefan in Moalboal und unser Tisch fürs Mittagessen.

Der Strand des Resort von Chritine und Stefan in Moalboal und unser Tisch fürs Mittagessen.

Wir beim Mittagessen am Strand.

Kurz vor Abfahrt von Moalboal nach Cebu City.

Kurz nachdem ich meinen Fuß am Boden aufgesetzt habe.

Wir sind dann weiter bis nach Cebu City durchgefahren, hatten uns nicht verfahren und kamen gegen 17 Uhr an. Wir tankten noch schnell den Roller voll und haben ihn dann abgegeben. Treffpunkt war ein großes Einkaufszentrum in Cebu City. Nachdem wir den Roller abgegeben hatten, waren wir noch schnell im Einkaufszentrum essen und haben dann ein Taxi zum Flughafen genommen. Es hatte alles wunderbar geklappt.

Insgesamt muss man sagen, dass die Philippinen sehr schön sind. Man merkt, dass man in einem Land ist, was wesentlich weniger touristisch ist, als alle anderen Länder, in denen ich bisher in Südost-Asien war. Man merkt auch, dass die Rollertour die wir gemacht haben, etwas ist, was wohl so vorher ganz wenige gewagt haben. Überall begrüßte man uns nett. Die Kinder waren neugirig bis ängstig als sie uns sahen. Zu 95% kann man sich sehr gut auf Englisch verständigen, selbst in den entferntesten Bergdörfern noch. Sowas hatte ich vorher noch nicht erlebt. Ich habe zwar nur zwei Inseln gesehen (Negros und Cebu), allerdings haben die Lust auf mehr gemacht…

Zum Abschluss noch eine mittelgroße Bildergallerie von lustigen, seltsamen und interessanten Dingen, die wir mit unseren Kameras in den 5 Tagen festgehalten haben.

Busfahren.

Am Seitenrand des Highway

Überladen oder Gleichgewicht verloren? Oder Zweiteres aufgrund ersterem?

Same same, but diffrent...

Das ist die Hauptverkehrsstraße (einer der zwei existierenden) mit der man Negros durchqueren kann. Ist komisch, ist aber so.

Die Inhaberin einer Tanksstelle (Im Hintergrund zu sehen, die Holzhütte). Sie war so freundlich und hat einen so guten Preis gemacht, dass wir die Roller komplett vollgemacht haben.

Ein Vehikel auf dem Highway in Negros.

Fortbewegung: Alt und neu.

Wie sang Mike Krüger einmal: "Ich fahre 120 Schweine nach Beirut"

Die Geschichte zu diesem Bild ist folgende: Da wir nicht wussten, dass man 335 Stufen laufen muss, um zum Wasserfall bei Dumaguete zu gelangen, nahmen wir kein Wasser mit. Nachdem wir die Stufen hochgeklettert waren, hatten wir alle mega durst. Grace kam auf die glorreiche Idee sich wie ein Marathodläufer das Wasser zur Abkühlung auf den Kopf zu schütten. Sie vergaß jedoch, dass sie den Helm noch auf hatte. Somit schüttete sie das Wasser auf den Helm. An diesem lief es links und rechts herunter und das bissi Wasser was wir hatten landete auf ihrem Hemd...Sache gibt's.

Das Manöver die Roller vom Boot wieder an Land zu bekommen.

Philippinisches Portmonai.

Ein ganzes gegrilltes Hähnchen zum mitnehmen für 2,65 Euro.

Stefan am Ferry Terminal zu Toledo.

Stefan und ich in der Fähre von Toledo nach San Carlos.

Mit dem Fahrrad zur Arbeit zum Schlagen von Zuckerrohr.

Overloaded?

Zuckerrohrtransporter.

Wasser schleppen...

Und sie hält...

...und hält...

...und hält.

So süß.

Das Haus des Mechanikers, der unseren dritten Platten reparierte.

Schulbus (hier in Form eines Trycycles) auf dem Highway. Wie war das...wird in Deutschland tatsächlich über Helmpflicht im Schulbus nachgedacht?

Steintransport in Sipalay.

Stefan hat ma was in den Sand gezeichnet.

Ausschau halten.

Auch so süß.

Jeepney in Dumaguete mit einer Ziege auf dem Dach.

Neben einem Grill im Ruß in Dumaguete.

Ich auf einem Tricycle während Stefans Reifen am Roller repariert wird.

Odd man out.

Ganz spezieller Baum.

Singapore – Songs of the Sea

Am 01.03.2011 war ich am Abend nach der Arbeit mit Christoph, der für 8 Tage bei mir in Singapore wohnte, in der “Songs of the Sea” Show auf Sentosa .

Ich hatte diese bisher selbst noch nicht gesehen und auch so gar keine Vorstellung, was das war. Die Show fing zunächst an mit einer Art Mini Plackback Show und war etwas übertrieben dargestellt, dass es schon fast lächerlich war. Jedoch fing dann die eigentlich “Wassershow” an. Und man muss sagen, dass das sehr beeindruckend war.

Es wurde mit Wasserdüsen und Föntänen an drei verschiedenen Orten auf der “Bühne” Flächen erzeugt, die aus etlichen  Wassertröpchen bzw. Tropfen bestanden. Diese wurden dann mit Lasern und Licht beleuchtet, so dass verschiedene Figuren in 3D dargestellt werde.

Die Geschichte geht um Kreaturen, die ihre Macht/Kraft und Schönheit verloren haben und die menschlichen Akteure mussten singen, um die Macht/Kraft und Schönheit der Kreaturen wieder zum leben erwecken. Beendet wurde die Show mit einem Feuerwerk.

Singapore – Bars

In den acht Tagen, in denen Christoph bei mir in Singapore gewohnt hat, waren wir in diversen Bars gewesen. Unter anderem waren wir am Dienstag Abend in einer Bar auf Sentosa, direkt rechts, wenn man in Siloso Beach reinkommt:

Bar auf Sentosa.

Bar auf Sentosa.

Bar auf Sentosa.

In 2010 hat am Raffles Place im OUB Gebäude (nicht UOB Tower) eine neue Rooftop Bar eröffnet namens “1 Altitude”, in der ich selbst bisher noch nicht war. Es ist die höchste Rooftop Bar in Singapore und bietet einen 360-Grad-Sicht über Singapore. Eine ca. 1,50 Meter hohe Glasscheibe stellt das einzige Hindernis dar. Somit stellt diese Bar die New Asia Bar entgültig in den Schatten.

Es geht zunächst mit dem Lift in den 61. Stock. Dort muss dann ein Getränk für 18 SGD erworben werden, was somit der Eintritt für die Bar ist. Dann geht es per Treppe oder wieder Aufzug in den 62. Stock. Hier befindet sich der Eingang, Bar, Tanzfläche und Toilette. Über ein paar weitere Stufen geht es dann in den 63. Stock zur Open-Air-Bar. Die Preise sind dann hier, gegenüber der New Asia Bar, recht angenehem. Als ich an einem Mittwoch dort war, gab es zwei Cocktails für 17 SGD. Laut Karte kostet ein Erdinger Hefeweizen 14,50++, also ca. 17 SGD. Gleiches kostet bei der New Asia Bar 20 SGD und die Sicht ist wie gesagt nicht annähernd so gut wie hier oben.

1 Altitude - Eingangsbereich

1 Altitude - Richtung City Hall (und New Asia Bar)

1 Altitude - Richtung Singapore Flyer

1 Altitude - Richtung Marina Bay Sands.

Ich in der Fotoecke.

1 Altitude - Richtung China Town.

Christoph und ich in "1 Altitude".

Des Weiteren waren wir noch in der Clubstreet in China Town in einer Bar namens “Ying Yang”. Die Aussicht ist hier nicht besonders, da die Bar nur im 4. Stock ist, jedoch ist die Bar sehr gemütlich eingerichtet. Preislich eher bissi zu teuer meiner Meinung nach, aber wo ist in einer schönen Bar in Singapore schon irgendwas billig…?

Ying Yang - Blick Richtung China Town. Hier Buddha Tooth Relict Temple.

Links die Bar, rechts Häuser aus der parallel Straße zur Clubstreet.

Christoph und ich in der "Ying Yang" Roof Top Bar.

Dann sind wir noch bei ein paar anderen bekannten Orten gewesen. Ich stelle die Fotos mal nachfolgend zusammen unter dem Motto “Singapore bei Nacht” dar:

Boat Quay.

Boat Quay und Raffles Place.

Clarke Quay.

Qlarke Quay.

Riverside Point.

Inside Clarke Quay.

Inside Clarke Quay.

Inside Clarke Quay.

Etihad die Dritte: Beim Kundenservice muss Witzigkeit wohl keine Grenzen kennen…

Leider muss ich wieder einen Blog schreiben. Leider, weil ich eigentlich meine Zeit für andere Dinge verwenden sollte. Aber Etihad übertrifft sich von Tag zu Tag selbst in einer Art und Weise, die mich einfach zwingt es nieder zu schreiben. Ich könnte nicht ruhig schlafen und hätte Tag ein Tag aus Gewissensbisse, da die Person, die es eigentlich betrifft mir so am Herzen liegt und weder zeitlich noch technisch die Möglichkeit groß hat es zu tun.

Wahrscheinlich können nur Kunden der Bahn im Moment nachvollziehen wie ich und meine Freundin sich fühlen, wenn wir den Name “Etihad” hören.

In meinem ersten Blog beschrieb ich, welchen Aufwand ich betreiben musste, um eigentlich nur herauszufinden, dass man uns nur in Sydney weiterhelfen kann, wenn es darum geht den Rückflug eines bereits bezahlten Open-Return-Tickets mit Etihad zu buchen bzw. umzubuchen.

In meinem zweiten Blog beschrieb ich dann, was ich gemacht habe und rausgefunden habe, nachdem ein halbwegs unqualifizierter Kommentar zu meinem ersten Blog abgegeben wurde und den Schlussfolgerungen die ich aufgrund dieser Analyse und Ergebnisse getroffen habe.

Dieser dritte Blog geht darum, wie die Geschichte zuende ging. Zumindest sieht es im Moment so aus, als wäre dies der Fall. Ich hoffe es, denn die Lebensqualität ist allmählich am sinken aufgrund dessen wie man mit uns umgeht.

Ich hatte am 11.03.2011 die Möglicheit kurz mit meiner Freundin zu telefonieren. Sie sagte mir, dass sie, wie von Etihad gewünscht(!), in Sydney angerufen hat, jedoch niemand ans Telefon ging (mal wieder) und sie in Indien gelandet ist. Dort hatte man großen Verständnis dafür, dass sich meine Freundin aufgeregt hat. Zusätzlich war es sogar möglich den Flug zu buchen, allerdings war es nicht möglich ihr eine Buchungsbestätigung zu schicken. Außerdem musste die Mitarbeiterin in Indien noch prüfen, ob die Umbuchung kostenlos ist. Um dies zu erfahren, sollte sie am nächsten Tag noch mal in Sydney anrufen. Da sie das Telefon der Gastfamilie benutzte bat meine Freundin darum zurückgerufen zu werden, um zu erfahren, ob es nun kostenlos umbuchbar ist oder nicht (was eigentlich ein Witz ist, da sie ja bereits weiß, dass sie einmal kostenlos umbuchen kann). Allerdings wurde ihr gesgt, dass sie mit einem “only inbound call center” telefoniert, der natürlich nirgends anrufen kann.

Da meine Freundin mittlerweile die Hausbewohner, die über ein Telefon verfügen, davon überzeugen konnte, dass sie wirklich deren Telefon benutzen muss, rief sie am nächsten Tag wieder in Sydney an. Da dort niemand ans Telefon ging, kam sie in Japan raus (kein Witz!!).

Etihad Japan sagte ihr dann, dass sie sich nicht erklären können, weshalb Etihad Indien keine Bestätigung schicken konnte. Auf Bitten meiner Freundin dies doch nun endlich zu veranlassen, sagte man ihr, dass man jedoch erst noch prüfen müsse, ob die Umbuchung kostenfrei sei. Hierzu bot die japanische Etihad Mitarbeiterin an meine Freundind zurückzurufen (ah ein In- und Outbound Call Center, Chapeau Chapeau!). Dies Tat sie und man teilte meiner Freundin mit, dass seit 01. Februar 2011 eine neue Regel besteht, die besagt, dass für alle Buchungen die nicht über Etihad direkt stattfinden 20$ Gebühr erhoben werden müssen. Meine Freundin erwiderte, dass es sich nicht um eine Buchung sondern um eine Umbuchung einer bereits getätigten Buchung handelt. Man hatte auch in Japan großes Verständis für was passiert ist, allerdings liegt das Umbuchungsdatum vom 09.03.2011 ja offensichtlich nach dem 01.02.2011. Somit sind der Mitarbeiterin in  Japan die Hände gebunden (Stichwort IT-System, kann man nix machen) und sie hat nur die Möglichekit zu bezahlen oder eben den Flug nicht zu bekommen und stattdessen von Sydney aus zu fliegen (man erinnert sich, dass ich im ersten Blog schrieb, dass wir ceteris paribus den Abflughafen Sydney umbuchen wollen auf Abflughafen Brisbane).

Meine Freundin legte nach und erklärte, dass ihr Ticket in der Tat über ein Reisebüro gebucht wurde, sprich nicht direkt über Etihad, der Buchungstag jedoch im September 2009 war, lange bevor diese neue Regel etabliert wurde. Des Weiteren, erklärte sie, dass es ja laut den Konditionen des Open-Return-Tickets kostenlos ist einmal umzubuchen und 20$ ja signifikant größer als Null ist. Jedoch war das alles vergeblich.

Es wurden Standardsätze heruntergeratter, wie “Ich kann verstehen wieso sie sich aufregen, aber leider können wir nicht…” und die neue Regel wurde wiederholt. Das schlägt dem Faß den Boden aus!

Meine Freundin tat dann, das in diesem Moment wohl richtige: sie resignierte und gab ihr Kreditkartendaten heraus, so dass Etihad abbuchen kann und sie endlich endlich eine Bestätigung bekam, dass sie den Flug bekam den sie wollte, nämlich am 19.05.2011 von Brisbane nach Frankfurt zu fliegen.

Nun, fassen wir zusammen: Sie hat ein Ticket gekauft und bezahlt. Sie und ich haben Zeit, Mühe (das sind auch Kosten) und Geld investiert um herauszufinden, wie wir uns verhalten zu haben, um das zu bekommen was uns zusteht. Nachdem wir das herausgefunden haben, mussten wir Geld bezahlen um es auch tatsächlich zu bekommen.

Ich hatte ja in meinem zweiten Blog vermutet, dass es einfacher ist einen Pudding an die Wand zu Nageln als von Etihad einen guten Service erwarten zu können. Es ist sogar noch schlimmer gekommen als gedacht…

Meine Freundin bat mich dann ihr E-Mail-Postfach zu prüfen, ob denn nun einen Bestätigung ankam. Die Antwort ist nein, nicht eine sondern drei Bestätigungen befinden sich in ihrem Postfach: eine aus Indien, eine aus Sydney und eine aus Japan. Alle drei Buchungsbestätigungen sind aufgrund des Absenders im Spam (laut Wikipedia von englisch für ‚Abfall‘ oder ‚Plunder‘) gelandet, da wo sie hingehören!

Jetzt stellen sich mir, analog zum ersten Blog, mir mal wieder ein paar Fragen:

1. Wie ist es möglich, dass man mir in Deutschland sagt, nur Sydney kann uns helfen, im Endeffekt aber Japan uns hilft? Handelt es sich hier um eine Falschaussage seitens Etihad? In wie fern wurde diese vorsätzlich getroffen damit wir weiter und weiter in Sydney anrufen?
2. Wie ist es möglich, dass Etihad Indien uns zwar einen Flug buchen kann, nicht aber bestätigen kann, diese Bestätigung aber im Endeffekt doch kommt?
3. Wieso kann Etihad Japan nicht nachvollziehen, weshalb Etihad Indien keine Bestätigung schicken kann?
4. Wieso sind die IT-Systeme so wenig flexible, dass man uns völlig zu unrecht eine Gebühr aufdrückt? Aufgrund der Tatsache, dass man uns kostenlos einen Rückflug bucht müssen die Mitarbeiter doch sehen, dass es sich um ein offenes noch nicht vollständig benutzes Ticket handelt. Wieso fallen dann Gebühren an?
5. Ab wann ist eigentlich ein schlechter Service Betrug?
6. Ab wann werden vom Unternehmen getroffene Aussagen, die nicht zutreffen oder nicht weiter helfen Betrug?
7. Handelt es sich um unlauteren Wettbewerb, wenn dem Kunden Produkte verkauft werden mit Konditionen die hinterher nicht eingehalten werden? Ist das dann auch schon Betrug?

Es wäre in der Tat mal interessant zu wissen, was ein Jurist in einem solchen Fall vorschlägt. Man könnte die Anrufe zwar nicht beweisen, es sei denn sie wurden aufgezeichent und nicht gelöscht, aber die Abbuchnung der 20$ sind nachweisbar ebenso wie die Ticket konditionen zum Kaufzeitpunkt. Das müsste doch langen.

Und die folgende Frage muss sich Etihad in jedem Fall gefallen lassen: Wieso hat es die Inhaber eines Open-Rturn-Tickets, die noch nicht ihren Rückflug angetreten haben, nicht rechtzeitig informiert darüber, dass ab 01.02.2011 eine Änderung stattfindet (die eigentlich nichts mit dem Ticket zu tun haben)? Die Tatsache, dass nicht informiert wurde, ist eigentlich der Beweis, dass es mit einer Umbuchung eines Tickets nichts zu tun hat sondern sich eben nur auf Neubuchungen bezieht. Oder wurde meiner Freundin die neue Regel falsch geschildert?

Im nachhinein muss ich feststellen, dass Etihad tatsächlich weltklasse ist nämlich im Aufstellen neuer Rekorde sich bis auf die Knochen zu blamieren. Etihad ist auch weltklasse darin Verständnis aufzubringen dafür, dass sich ein Kunde aufregt und gleichzeit alles dafür tut, damit das auch so bleibt. Hier muss man richtig kreativ sein: Die wenigsten Unternehmen schaffen das, oder? Sollte es der Fall sein, dass es mehrere Unternehmen gibt, die das schaffen, dann wären wir wieder beim Beispiel des Einäugigen unter den Blinden…siehe zweiter Blog.

Ich habe mir außerdem überlegt, wie kreativ Etihad wohl sein wird, wenn es darum geht uns zu erklären, dass wir die 20$ nicht zurückbekommen können. Ich habe daher ein paar Vorschläge für Ausreden für Etihad entwickelt. So könnte man sagen

• Da wir ja die Kreditkartendaten freiwillig herausgegeben haben, haben wir ja auch der neuen AGB zugestimmt. Ein widerruf war innerhalb von 14 Tagen TELEFONISCH IN SYDNEY möglich. Dort haben wir uns allerdings nicht gemeldet. Daher kein Geld zurück. Hier muss der Kunde nur eingestehen, dass er tatsächlich nicht mit Sydney telefoniert hat sondern nur angerufen hat. Gut es ging niemand dran, aber in der AGB steht ja “telefonieren”.
• Dass uns ja in Deutschland gesagt wurde, dass man nur in Sydney umbuchen kann, wir aber in Indien haben buchen lassen und die Buchung haben in Japan bestätigen zu lassen. Da jedoch nur Sydney dafür verantworlich ist und dort ja nicht bezahlt wurde, kann man das Geld unmöglich zurück holen. Hier muss der Kunde nur etwas Verständnis für die komplexen Strukturen eines internationalen Konzerns aufbringen…

Auch muss ich feststellen, dass sich bis heute Rosita nicht mehr gemeldet hat.

Lange habe ich darüber nachgedacht, ob man ein solches Fehlverhalten bestrafen sollte und wenn ja, wie man das am effizientesten macht. Klagen und sowas würde vllt. klappen, ist also effektiv aber nicht effizient sofern es nicht groß in der Presse auftaucht. Dann habe ich mir überlegt, dass wenn es tatsächlich so ist, dass zwischen verschiedenen Airlines Wettbewerb bestehet es doch super wäre den Markt über Nachfrage und Angebot das regeln zu lassen. Der Markt ist ja bekanntlich effizient (nicht immer gerecht). Just in diesem Monent habe ich bei der FAZ einen Leserkommentar gelesen, der zu einem Artikel bzgl. der Streiks bei der GdL verfasst wurde. Da wurde am 09. März 2011 17:33 folgendes verfasst vom user “Erich Jansen (Nonosus)”:

Meinen Studenten stelle ich gerne folgende Rätselfrage: “Wenn ich nicht mitfahre, kommt dann der ICE trotzdem?”
Aus der Mikroperspektive scheint der Fall klar zu sein. Naürlich fährt der Zug auch ohne mich fahrplanmäßig. Aus der Makroperspektive aber fahren die Züge nach dem Gesetz von Angebot und Nachfrage. Wenn keiner mit will, eben langfristig gar nicht.
Die GdL sollte sich diese Logik zu Herzen nehmen. Ohne Fahrgäste braucht es eben auch keine Fahrer. Mal sehen, was die Herrn Funktionäre ihren “Kollegen” erzählen, wenn es betriebsbedingte Kündigungen hagelt.

Das ist ja genau das was man hier auch sagen könnte: Wenn ich nie wieder mit Etihad fliege dann fliegen die zwar aus einer mikroökonomischen Sicht morgen auch noch, aber aus einer makroökonomischen Sicht nicht mehr unbedingt. Es sei denn sie gehen mit dem Preis runter…Und das ist ja mal ein guter Hebel. Etihad zum Preis und somit auch Service von Tiger Airways in Asien oder weg vom Markt. Das ganze kann man mit bissi Mund-zu-Mund-Propaganda beschleunigen. Ob sich Etihad wohl irgendwann mal bei mir meldet, weil sie das zu Herzen nehmen?

Manchmal muss man sich gewisse Sachen einfach mal auf der Zunge zergehen lassen, damit einem das Ausmaß klar wird:
Da ist man in Australien und verdient sich als Frau unter unmenschlichen Bedingungen ein paar AUD. Man ist sozusagen von der Außenwelt abgeschottet, hat kein eigenes Internet und Telefon. Nur alle 14 Tage, wenn man in der Stadt ist, kann man mit dem Handy bei Etihad anrufen um ein bereits bezahltes und bestehendes Ticket umzubuchen. Man muss jedoch jemand anderen bitten dies zu tun, weil keiner ans Telefon geht und keiner auf E-Mails antwortet. Um den Abflughafen eines Rückflugs umzubuchen (nicht zu buchen) haben/mussten wir mit Australien (Sydney), VAE (Abu Dhabi), Deutschland (Köln, München, Frankfurt), Indien (Bombay), Japan (Keine Infos) telefonieren. Dieser Prozess zieht sich über 3 Monate hinweg. Am Ende bekommen wir sinngemäß gesagt, dass sich vor kurzem die Regeln geändert haben und wir uns früher hätten melden müssen, wenn wir nicht zusätzlich Geld bezahlen wollen.

Dabei wurden wir etliche male immer wieder nach der Ticketnummer gefragt, ein eindeutiger Identifier, über die auf Daten des Tickets weltweit zugegriffen werden kann. Aber die wirklich wichtige Info, nämlich einen Flug umzubuchen und zu bestätigen konnte man uns weltweit wegen der IT-Systeme nicht geben. Die Systeme haben es allen Mitarbeiter weltweit nicht erlaubt die Daten einzusehen. Auch war es nicht möglich mit dem gleichen IT-System festzustellen, dass in den vergangen Tagen etliche male nach dieser Ticketnummer gesucht wurde. Es scheint auch im IT-System nicht vorgesehen zu sein einen Status der Bearbeitung oder ähnliches zu vermerken, denn wie sonst erklärt man sich, dass nach 4 mal feststellen, dass man nicht auf die Konditionen des Tickets zugreifen kann immer wieder genau das versucht wird. Und immer wieder muss der Kunde warten um etwas zu erfahren, was er schon weiß. Wir hätten nach Deutschland allen Ländern in denen wir gelandet sind direkt sagen können, dass sie gar nicht erst versuchen brauchen irgendwas über das Ticket zu erfahren, da es nur in Sydney geht. Aber nein, immer wieder wird erst mal “gecheckt”.

Es ist unbeschreiblich welche Gefühle bei einem solchen Vorgehen und Umgabg der Satz “I understand your problem, but…” und dann kommt irgendwas, was scheinbar erklärt, weshalb es ja nicht der Person ihr Problem ist mir nicht weiterhelfen zu können sondern ein von Etihad gegebenes Hindernis. Kurzum: Etihad hat sich so organisiert, dass einem bei Etihad keiner mehr weiterhelfen kann. Was soll man von so etwas halten? Es fehlen einem schlicht die Worte…Gut nur das wir beide englisch Sprechen, man stelle sich vor wir täten das nicht…Du liebe Zeit.

Wenn es nicht so deprimierend und armselig wäre, müsste man drüber lachen. Witzigkeit kennt ja bekanntlich keine Grenzen…

Etihad der zweite Akt: Heute Guerillamarketing

Nachdem ich mein persönliches Erlebnis mit Etihad in meinem Blog veröffentlicht habe, wurde relativ zeitnah von einer mir bisher unbekannten “Rosita” folgender Kommentar hinterlassen:

“Kann ich leider nicht unterstützen, Etihad ist einfach weltklasse und super Kundenfreundlich. Ich werde immer mit Etihad fliegen…”

Wer meinen Blog-Eintrag zum Thema Etihad gelesen hat, muss feststellen, dass der Kommentar von Rosita sehr untypisch für eine zufriedene Kundin erscheint, die meinen Blog tatsächlich gelesen hat.

Da erinnerte ich mich direkt an eine Seminararbeit im 9. Semster, wie man in der Informatik Eindringlinge in einem System erkennt: Entweder man kennt das Muster eines Angriffs, dann liegt ein Angriff vor, wenn eben ein solches Muster auftaucht. Dieses Verfahren nennt man Signatur-basiert. Oder man weiss wie das Normalverhalten aussieht, dann ist alles ein Angriff, was davon abweicht. Dieses Verfahren nennt man Anomalie-basiert.

NORMALERWEISE lesen nur meine Freunde meinen Blog und bisher haben auch NUR Freunde ihn kommentiert. Da hat also direkt mein innerer Anomalie-basierter Detektor gesagt: “Chris hier ist was faul!”. Ich fing also an etwas nachzudenken über den Kommentar…

Was für mich zunächst logisch in ordnung geht ist der zweite Teil des Satzes “Etihad ist einfach [...]“. Aber der Anfang ergibt einfach kein Sinn. Ich habe doch von meinen persönlichen Erfahrungen berichtet. Wie kann man das unterstützen oder eben auch nicht. Ich kann doch nicht auf die Aussage “Gestern habe ich einen Bauplatscher gemacht und das tat weh” sagen “das unterstütze ich nicht”. Nur wenn man meinen Blog flüchtig ließt und auf die Schnelle herausfiltert, dass es um Etihad geht und das dies negativ ist worum es geht, kann man in einem Kommentar von “unterstützen” reden. Ich weiss aber, dass meine Freunde meinen Blog entweder ganz oder gar nicht lesen. Ich weiss auch, das alle zu raffiniert sind, als dass ihnen ein solcher Fehler unterlaufen würde.

Und gegeben ich habe eine negative Erfahrung mit Etihad gemacht wird auch der zweite Halbsatz obsolet. Wie kann etwas weltklasse sein, wenn mindestens ein Beispiel existiert, dass zeigt, dass es nicht weltklasse ist? Wäre Etihad weltklasse, hätte ich meine Erfahrung ja nicht machen können. (Es gibt eine Möglichkeit, wie dies doch der Fall sein kann, siehe unten)

Aber selbst wenn Etihad weltklasse wäre, sagt das noch gar nichts. Denn evtl. sind eben alle anderen gaunso schlecht. Wenn alle Unternehmen es nicht schaffen, die Wünsche ihrer Kunden zu erfüllen, dann müssen die Kunden ja trotzdem irgendwo kaufen. Man kann also tatsächlich weltklasse sein und trotzdem schlecht sein. Das Beispiel des Einäugigen unter den Blinden ist hierzu das Paradebeispiel. Obwohl der Einäugige am besten sieht folgt daraus nicht, dass er gut sieht.

Ich wurde also etwas stutzig über den Kommentar und ich nutzte daher die von WordPress zur Verfügung gestellten Daten (IP-Adresse, und E-Mail) und fing an zu forschen und ja was soll man sagen: Es fällt einem wie Schuppen von den Augen…

1. Die IP-Adresse gehört laut einer einfachen who-is-Abfrage zu “AIC-AIRLINE-INDUSTRY-KOELN-NET” (Da bekommt man schon eine Ahnung was los ist)
2. Wer mein Blog gelesen hat, weiß, dass wenn in München keiner ranngeht nach Köln weitergeleitet wird.
3. AIC-AIRLINE-INDUSTRY-KOELN-NET hat eine Website
4. Laut Website handelt es sich um einen Call-Center, insbesondere für die Airlineindustrie (wache Geister können sich das Lachen wahrscheinlich ab jetzt nicht mehr verkneifen und wissen was wohl kommt)
5. Das Unternehmen hat Standorte in Köln und Hannover
6. Einer der neun REFERENZKUNDEN des Call-Centers ist Etihad!

Somit ist mir der Kommentar der unbekannten “Rosita” nun doch etwas verständlicher.

Wikipedia definiert die Strategie des sogenannten “Guerilla-Marketing” wie folgt:

“Guerilla-Vermarktung bezeichnet die Wahl ungewöhnlicher Aktionen im Marketing, die mit untypisch geringem Mitteleinsatz eine große Wirkung erzielen sollen.”

Weiter heisst es bei Wikipedia:

“Guerilla-Marketing kommt außerdem im Schutz der Anonymität der Internetforen zum Einsatz, in denen Werbebotschaften gezielt in  entsprechende themenbezogene Communities eingestreut werden.”

Man könnte ja nun folgende unbewiesene Vermutung aufstellen:

Etihad beschäftigt einen Call-Center in Köln, der systematisch das Internet nach negativen Kommentaren in sozialen Netzwerken und Blogs durchsucht und versucht diese durch entsprechend von “angeblichen” zufriedenen Kunden abzuschwächen.

Meine Lieblingsvermutung ist allerdings folgende:

Rosita treibt es beim Lesen diesen zweiten Blogs, die Schamesröte ins Gesicht…

Soweit die Vermutungen. Nun die Tatsachen: Bitte gebt mal folgendes bei Google ein: “Etihad Problem” und drückt die Entertaste. Nachdem google seine Arbeit innerhalb von ca. 0,25 Sekunden erledigt hat schaut euch doch mal den ersten Hit an: Richtig…ein Eintrag im Forum der Website Reisebiene, einem Reisebüro. Und siehe da, folgendes wird geschrieben:

“Hi,
ich habe ein Etihad Open Return ticket ueber reisebine.de gebucht und versuche gerade meinen Rueckflug einzubuchen. Abgesehen davon, dass fast nie jemand bei der Hotline in Sydney drangeht, war man nach ueber einer Woche ruecksprache mit Etihad Deutschland in der lage mir zu sagen, dass zwar noch Plaetze in der Coral (Economy) class verfuegbar sind, man mir aber keinen anbieten will. Das obwohl ich bereit bin einen aufpreis zu zahlen, wegen high-season (will zwischen dem 18.12. und 23.12. zurueck).”

Na hopla…in Sydney “geht fast nie einer ans Telefon”. Das klingt nahezu wie etwas was meine Freundin selbst erlebt hat, wie im ersten Blog beschrieben. Ein Schelm, wer jetzt Böses dabei denkt…

Man könnte nun nach diesem Fund vermuten: Es scheint bei Etihad öfter mal ein Problem mit Open-Return-Tickets in Sydney zu geben. Man könnte somit auch vermuten, dass ich also doch kein Einzelfall bin.

Aber für eine Sache kann man nun eine gute Erklärung liefern, nämlich wieso man mir beim Reisebüro gesagt hat, dass die ganzen Studenten in Sydney immer ins Büro gehen, um ihren Rückflug zu buchen. Wenn wochenlang niemand ans Telefon geht und man wieder heim will muss man halt notgedrungen ins Büro laufen. Ob man das dann allerdings noch Service nennen kann sei mal dahingestellt. Fragt sich nämlich wer hier wem einen Dienst erweist.

Auch fange ich so langsam an mir einige meiner gestellten Fragen im ersten Blog selbst zu beantworten. Ich stellte mir u.a. folgende Fragen

Was wird da in diesem Unternehmen eigentlich OPTIMIERT? Ganz klar: die SCHEINBARE Kundenzufriedenheit. Es ist wesentlich günstiger ein paar Studenten 10 Cent pro positiven Kommentar zu zahlen als in wirklichen Service zu investieren.

Wo ist da die Kunden- und somit Gewinnorientierung? Ganz klar: im Kudengewinn nicht Kundenpflege bzw. der kurzfristigen Gewinnmaximierung! Stelle ich jeden negativen Kommentar, Blog, Eintrag etc. einen positiven gegenüber, kann ich evtl. die negative Wertung abschwächen. Das führt in einigen Fällen dazu, dass sich eben doch der ein oder andere für Etihad entscheidet.

ABER liebe Marketingabteilung bei Etihad: In der langen Frist kann so ein immer größer werdender Kreis von TATSÄCHLICH unzufriedenen Kunden entstehen. Und das zahlt sich dann nicht aus, nämlich dann, wenn es so viele sind, dass es sich einfach nicht mehr vertuschen lässt, was hier noch alles als Service bezeichnet wird. Abraham Lincoln wusste schon vor weit über 100 Jahren

“You can fool some of the people all of the time, and all of the people some of the time, but you can not fool all of the people all of the time.”

Das wäre meine Strategie: Anstatt auf Teufel komm raus irgend ein Image durch posten positiver Beiträge versuchen zu halten, die in meinem Blog enthaltenen Informationen und Erfahrungen nutzen, Prozess und Abläufe anlysieren, Schwachstellen aufdecken und von mir aus mittels Call-Center und der gleichen wirklichen Nutzen für den Kunden erzeugen. Das wäre mal ein Ansatz für eine Produktdifferenzierung, hier für ein Airlineticket. Wenn man manche andere Leute hört, was die so mit den weltklasse Airlines alles erleben, scheint hier ein enormes Potenzial für einen Wettbewerbsvorteil zu liegen. Das wäre dann auch ganz im Sinne der Gewinnoptimierung.

Kann man so nicht an den Marketingchef verkaufen und ihn davon überzeugen, dass es zielführend ist. Wie wäre es hiermit:

Man kann die im Webblog containten Informationen dazu verwenden die Learning curve in einen mehr soffisticated Bereich zu shiften und auf diesem Wege die customer satisfaction increasen. Das wäre mal ein starting point für eine Produkdifferenzierungs-Strategy. Wenn man die comments von anderen usern hört, was diese so mit anderen world class airlines alles erleben, scheint hier ein hugh potential für eine competitive edge in tomorrows world zu liegen. Das wäre dann auch fully im Sinne der EBITA-Maximization und dem Shareholder value.

Ob sich “Rosita” hierzu noch mal äußerst…? Ich warte…

Wenn es nicht so traurig wäre, könnte man ja darüber lachen, aber im Moment sieht es so aus, dass es einfacher ist einen Pudding an die Wand zu nageln als bei Etihad einen guten Service erwarten zu können…

 

Kundenservice im 21. Jahundert: Eine empirische Untersuchung am Beispiel von Etihad

Am 03. März 2011 versuchte ich für meine Freundin den Rückflug eines bereits bezahlten Open-Return-Tickets zu buchen. Ich wusste nicht worauf ich mich einließ…

Methodisches:

Es gibt prinzipiell zwei Möglichkeiten etwas empirisch zu untersuchen. Entweder man untersucht viele Fälle und versucht dann statistisch signifikante Korrelationen und Kausalitäten festzustellen. Hier hat man oftmals aber einen nicht so tiefen Einblick in die Einzelfälle, die man untersucht, da eben das Hauptaugenmerk darauf gelegt wird, statistisch halbare Aussagen treffen zu können. Oder man untersucht Einzelfälle. Hier büßt man (oftmals) die statistische Haltbarkeit der Aussagen ein, aber man bekommt einen tiefen Einblick in die Einzelfälle.

Ich hatte heute das (anfängliche) Vergnügen den Fall Etihad etwas besser kennenzulernen.

Zu den Hintergründen:

Meine Freundin hat ein Open-Return-Ticket von Frankfurt (FRA) nach Sydney (SYD) gebucht und bezahlt und befand sich nun seit längerer Zeit in Australien. Mittlerweile so lange, dass es an der Zeit war den noch offenen Rückflug zu buchen. Deshalb nahm sie am 03. Januar 2011 Kontak zu Etihad in Sydney auf, um den gewünschten Flug zu buchen. Über die Wesite geht das nicht, da das Ticket ja bereits besteht und man über die Website nur neue Flüge buchen kann. Deshalb MUSS man telefonisch buchen (oder kann auch laut Website per E-Mail Kontakt aufnehmen).

Nach 30-minütigem warten in der Warteschleife hatte meine Freundin damals jemandem am Telefon. Die Person überprüfte den Status des Tickets. Nach weiteren 10 Minuten in der Warteschlange wollte die Mitarbeiterin dann wohl das Gespräch wieder entgegen nehmen, hatte aber aufgelgt. Meine Freundin versuchte dann sowohl am 03.Januar als auch am 04.Januar jeweils mehrere Male jemanden zu erreichen. Vergeblich.

Am 05. Januar verließ meine Freundin allerdings Sydney, um im Inland bei Emerald arbeiten zu gehen. Es stellte sich heraus, dass sie dort weder ein Telefon noch Internetzugang hat. Nur alle 14 Tage war sie in der Stadt, in der sie in ein kostenpflichtiges Internet-Cafe bzw. in die kostenpflichtige Bibliothek gehen konnte und online war. Sie kaufte sich dann mehrere Telefonkarten, um bei Etihad anzurufen. Allerdings war der Betrag verbraucht BEVOR überhaupt jemand das Telefon abgehoben hat. Dieses Spiel zog sich über Wochen (insgesamt zwei Monate) hin, dann schrieb sie mir eine E-Mail, ob ich von Singapur aus dort anrufen kann.

Ich nahm diese Aufgabe am 21.02 an und schrieb in ihrem Namen eine E-Mail an Etihad mit unserem Anliegen: Den Flug Brisbane nach Frankfurt (via Abu Dhabi) am 19.Mai 2011 für meine Freundin zu buchen. Eine E-Mail schrieb ich, da meine Freundin bereits zuvor eine E-Mail geschickt hatte, dass sie vergeblich mehrere Male angerufen hat, niemand abnimmt, sie das ein Vermögen kostet und generell nur alle 14 Tage eine Möglichkeit hat zu telefonieren. Auf diese E-Mail antwortete Etihad, dass sie sich mit der Hotline in Verbindung setzen soll!!

Auf meine E-Mail vom 21.02 kam bis 03.03 (10 Tage) gar keine Antwort mehr. Daher entschied ich anzurufen. Ich hatte nämlich diese Möglichkeit von Singapore aus. Da allerdings Sydney scheinbar ungern ans Telefon geht rief ich in den Vereinigten Arabischen Emiraten an.

Es folgt eine wahre Geschichte:

Nachdem ich mich durch das Menu gewählt habe ging nach kurzem Klingeln ein Mitarbeiter von Etihad ans Telefon. “How can I help you Mister Chris?”. Ich schildere mein Anliegen. Darauf werde ich nach der Ticketnummer gefragt. Ich gebe sie durch. “Hold on a second Sir, I am checking the status.” Nach 10 Minuten in der Leitung ist er wieder da: “Hold on Sir, it is a very complicated ticket. It takes a while to check.” Ich runzle die Stirn (a complicated ticket…wtf) und warte und warte. Der Mitarbeiter sagt mir, er kann das jetzt nicht machen, er muss dazu erst in Deutschland anfragen. Ich soll in einer Stunde wieder anrufen. Er gibt mir seinen Namen, so dass ich mich zu ihm später verbinden lassen kann.

Ich rufe eine Stunde später an, lasse mich zu ihm verbinden. Gute Nachricht: Die Deutschen haben geantwortet: Der Rückflug ist von Sydney nach Frankfurt gebucht am 20. Januar 2011. Ich sage ihm, dass ich das gerne umbuchen würde auf 19.05.2011 und zwar von BRISBANE nach Frankfurt. Er bestätigt, dass er mich gerne umbucht auf den 19.05.2011 von Sydney nach Frankfurt. Ich verneine. Ein Hin- und Her entsteht. Er erklärt mir was gebucht ist und wie er es umbucht. Ich verneine abermals und gebe nach 4 Minuten auf und frage stattdessen nach der Nummer in Deutschland. Ich erhalte eine Nummer mit 069, also frankfurter Vorwahl, was ja generell passt, da man ja vermuten kann, dass am Flughafen oder so Etihad ist.

Er fragt zum Schluss noch “Can I do anything else vor you?”. Ich analysiere den Satz, stelle fest, dass wenn man NOCH WAS für jemanden tun möchte man vorher ja SCHON MAL was gemacht haben muss, was er ja nicht hat, verkneife mir aber eine Nebenbemerkung.

Ich rufe Zwei Stunden lang die frankfurter Nummer an. Niemand geht ans Telefon.

Ich suche mir auf der Website von Etihad die Nummer einer Deutschen Hotline raus. Es ist eine Münchner (089) Nummer angegeben. Ich rufe dort an. Nach dem ich mich durch das Menü gewählt habe nimmt jemand den Hörer ab. Ich schildere mein Anliegen. Ich werde nach der Ticketnummer gefragt. Ich gebe sie an. “Einen Moment bitt, ich lasse das Ticket prüfen”. 10 Minuten später ist jemand wieder dran. Sie kann nichts machen. Es handelt sich um ein Open-Return-Ticket, dass Etihad so nicht verkäuft, da muss ich mich mit dem Reisebüro, bei dem das gekauft wurde anrufen.

Ich rufe im Reisebüro an. Der Hörer wird abgenommen. Ich schildere mein Anliegen und mein Entsetzen. Ich erfahre, dass es die Probleme normalerweise nicht gibt, da jährlich hunderte dieser Tickets an Studenten verkauft werden. Ich müsse eigentlich nur in Sydney anrufen. Ich erkläre die Situation meiner Freundin (die eigentliche Ticketinhaberin). “Wenn man halt kein Telefon hat, dann kann sie mir da nicht weiter helfen.” Ich erkläre das wir auch E-Mail-Kontakt aufgenommen haben auf den keiner reagiert. “Das ist natürlich wirklich nicht schön.” Nebenbei erfahre ich, dass wenn in München keiner ans Telefon geht eine Weiterleitung nach Köln stattfindet und die wirklich nichts machen können, da sie diese Tickets nicht verkaufen. Nur München, die diese Tickets verkaufen, kann es ändern. Ich bekomme drei Namen mit Personen in München und eine Nummer unter der diese zu erreichen sind, mit denen ich mich auseinandesetzen soll. Ich erwähne das Etihad ein Saftladen ist und bedanke mich für die Informationen.

Ich rufe in München an. Höre ein Knacksen in der Leitung, vermute es handelt sich um eine Weiterleitung. Der Hörer wird abgenommen, ich frage ob ich in München bin. Die Stimme antwortet in gebrochenem Deutsch, dass ich in Köln bin. Ich zähle die drei Namen auf und sage, dass ich mit einer dieser Personen, in München sitzend, gerne sprechen würde. “Haben sie mit diesen Personen zuvor schon mal gesprochen”. Ich verneine. “Worum geht es denn bitte?” Ich schildere mein Anliegen. Ich werde nach der Ticket-Nummer gefragt und gebeten in der Leitung zu bleiben. Nach 5 Minuten geht die Stimme wieder an den Aparat und sagt in gebrochenem deutsch: “Einen Moment noch.” Kurz darauf hebt eine weibliche Stimme ab und sagt, dass sie nichts machen können. Ich erkläre, dass ich das weiß und erläutere, dass ich nach München muss und will, da man mir nur da helfen kann. Ich werde geben die Münchner-Nummer noch mal zu wählen. Ich senke meinen Kopf und sage “Ok.” Die Stimme am anderen Ende der Leitung: “Kann ich sonst noch was für sie tun?” Innerlich denke ich mir “Ja, diese Frage nur zu stellen, wenn du schon mal was für mich gemacht hast”. Ich verneine und lege auf.

Ich versuche es in München. Die Leitung knackst. Ich ahne Schlimmes. Das Gespräch wird angenommen. Ich frage nach, ob ich in München bin und spare mir jede weitere Erklärung. Ich bin in Köln. “Wie kann ich ihnen helfen.” Ich reiße das Problem mit Open-Return-Ticket nur kurz an, erwähne, dass ich bereits weiss, dass ich nach München muss. Die Stimme versteht mich und ja…”Kann ich sonst noch was für sie tun?” Tausende von Antworten fallen mir ein, aber ich verneine einfach. Die Kollegin sagt ich solle es in einer halben Stunde versuchen, dann wäre wieder jemand in München da.

Ich warte eine halbe Stunde. Wähl die münchner Nummer, die ich aus dem Reisebüro habe, die Leitung knackst. Ich lege sofort wieder auf.

Ich wähle direkt erneut. Die Leitung knackst nicht. Eine Stimme geht ran. Ich frage ob ich in München bin. Ja das bin ich. Ich zähle die Namen der Personen auf, von denen ich gerne einen am Aparat hätte. Worum es geht…Ich schildere mein Problem. Ich erfahre, dass eine der genannten Personen am Aparat ist. Die Person lässt mich wissen, dass man das nur in Sydney buchen kann. Ich erkläre ihr in leicht angreifendem Ton die gesamte Geschichte und das alles in Sydney angefangen hat, dass ich einmal um die halbe Welt für fast 5 Stunden telefoniert habe. Das ich von Land zu Land, von Köln ins Reisebüro, vom Reisebüro nach München, per Leitung nach Köln und nun wieder nach München telefoniert habe. Das alles von Singapore aus, da der eigentliche Ticketinhaber überhaupt kein Telefon hat. Ich erfahre, dass das sonst nie so ist, dass das Ticket jährlich an hunderte Studenten verkauft wird, die einfach immer in Sydney ins Büro gehen und das buchen. “Kann denn die Ticketinhaberin nicht einfach ins Büro gehen?” Nein kann sie nicht, weil sie 3000km weit weg ist. “Ja gut. Nein, dann kann sie das natürlich nicht, aber es kann leider nur Vorort gebucht werden.” Ich frage sie, ob sie sich sicher ist. Ja das ist sie! Gut dann werde ich morgen in Sydney anrufen. “Sie ist sich aber nicht sicher, ob ich das für die Karteninhaberin machen kann. Normalerweise muss man das persönlich machen.” Und wieder sind wir am 03.01.2011 angekommen…

Ich poste in Facebook mein Resume über Etihad und was ich von dieser Airline in diesem Moment hielt.

Mittlerweile war es 19 Uhr in Singapore. Ich packe meine Sachen und mache mich auf den Nachhauseweg. Auf dem Nachhauseweg denke ich darüber nach was alles passiert ist. Dann bemerke ich, dass ich ungewollt eine kleine empirische Studie gemacht habe. Ich überlege, ob ich irgendwelche Schlüsse daraus ziehen kann. Mir fällt auf, dass ich nur ein Einzelfall sein könnte und daher nicht ausschließen kann, dass so etwas tatsächlich nie vorkommt. Ich grübel darüber wie ich feststellen könnte, ob ich ein Einzelfall bin oder nicht, bemerke gleichzeitig, dass irgendwie jede der Stellen, die angerufen habe, für sich genommen versucht hat, dass ihm bestmögliche für den Kunden zu erreichen und in der Summe doch NICHTS, aber auch wirklich gar nichts erreicht wurde. Paradox!! Jeder versucht so gut wie es geht zu sein und in der Summe kommt nichts bei raus…? Wie ist das möglich?

Dann wechselt mein Gedankengang hin zu Überlegungen der Kundenzufriedenheit. Da ist jemand 24 Jahre alt fliegt nach Australien und muss sowas durchmachen, um seinen bereits bezahlten Rückflug zu buchen. Ist das Kundenservice? Ist das vereinbar mit langfristiger Gewinnorientierung? Sind es nicht Menschen im Alter von 20-30 Jahren die ihr lebenlang noch fliegen werden und somit ihr lebenlang nicht mehr diese Airline wählen? Wo ist da die Kunden- und somit Gewinnorientierung? Was wird da in diesen Unternehmen eigentlich OPTIMIERT? Wird da überhaupt was optimiert oder nur umstrukturiert und minimiert?

Fragen über Fragen. Und während ich mir gewisse Fragen stelle und keine Antworten finde entscheide ich mich einen Blog darüber zu schreiben und überlege mir für Etihad folgende (möglicherweise unlösbare) Aufgabe:

“Überzeuge mich davon Etihad, dass es sich lohnt trotz dieses Vorfalls noch mal mit dir zu fliegen und nicht der ganzen Welt bis an mein Lebensende von diesem Vorfall zu erzählen.”

Aus irgeneinem Grund muss ich an diesem Abend die ganze Zeit an Ernst Neger denken wie er sang:

“Heile, heile Gänsje, es is bald widder gut,
Es Kätzje hot e Schwänzje, es is bald widder gut,
Heile heile Mausespeck, in hunnert Jahr is alles weg.”